Você sabe o que é field service? Esse é um conceito empregado na área de tecnologia da informação e tem ganhado muito destaque.
Neste artigo, você vai saber o que é, como funciona e quais são as vantagens desse tipo de serviço, além de conhecer as diferenças entre ele, o help desk e o service desk.
Se interessou pelo assunto? Então leia os próximos tópicos.
O que é field service?
Field service significa “serviço de campo” e é uma expressão adotada na área de TI para caracterizar a modalidade de serviços prestados em um local físico, geralmente a sede de uma empresa.
Ou seja, o profissional de TI que trabalha com field service se desloca até o cliente que o contratou para solucionar diversos tipos de problemas.
Esses problemas podem estar relacionados a hardwares, softwares, manutenção de computadores, implementação de sistemas e bancos de dados, entre outras possibilidades.
O profissional de TI que presta esses serviços também é chamado de trabalhador de campo ou técnico de campo.
Como os clientes, nesses casos, são geralmente empresas, dizemos que os técnicos de campo prestam serviços qualificados a clientes comerciais ou industriais.
Além da resolução de problemas, das manutenções e instalações de novos equipamentos e softwares, o field service também funciona como um promissor canal de interação com os clientes.
Por isso, já existem negócios na área de tecnologia da informação totalmente especializados em field service e a expectativa é de aumento gradativo das demandas.
Isso deve ocorrer porque a tecnologia não é estática, sempre precisa de manutenção e melhoramentos e não existe empresa que não utilize ao menos um recurso ligado à tecnologia.
Como funciona o field service?
As empresas especializadas em field service costumam contar com ferramentas tecnológicas que facilitam o gerenciamento dos serviços de campo.
Esse tipo de sistema torna a comunicação mais rápida e eficiente, facilita os agendamentos, despachos e compartilhamento de dados entre os técnicos de campo e aqueles que permanecem no escritório.
Para que o field service gere impactos positivos para os clientes, devido às suas especificidades, a rapidez na troca de informações e a mobilidade são requisitos essenciais.
É por isso que as empresas de TI que estão investindo nesse tipo de prestação de serviços precisam contar com as ferramentas adequadas para agilizar e garantir a segurança para tarefas como as listadas a seguir:
- Agendamento de ordens de serviço;
- Atribuições de novas demandas aos colaboradores disponíveis;
- Comunicação instantânea com os técnicos que estão em campo;
- Coleta de dados da prestação do serviço, como hora de chegada, conclusão do trabalho, solicitações de informações, entre outros;
- Compartilhamento do histórico do cliente com o técnico responsável pelo atendimento do mesmo.
Vantagens do field service
Veja abaixo os principais benefícios que podem ser desfrutados por uma empresa que utiliza o field service dentro de seu gerenciamento de tecnologias.
Melhoria da comunicação
A comunicação é uma parte estratégica de qualquer negócio, pois tem o potencial de promover melhorias e otimização em diversos setores.
A palavra-chave para o sucesso dos negócios na atualidade é o relacionamento e os relacionamentos são construídos com base em uma boa comunicação.
Por conta da ascensão da própria tecnologia, a maior parte da comunicação entre empresas e clientes é realizada com o intermédio de computadores, o que é muito bom.
A comunicação online revolucionou o mundo dos negócios e até hoje economiza muito tempo.
Mas, para a construção de relacionamentos mais duradouros e o estímulo à interação por parte dos clientes, a comunicação interpessoal é uma grande aliada.
Nesse contexto, quando há um prestador de field service na sede da instituição para a qual o serviço está sendo prestado, as necessidades da empresa tornam-se muito mais claras, bem como a solução de cada demanda.
Manutenção de softwares e sistemas sempre atualizados
Os recursos de TI utilizados em uma empresa podem tornar-se ultrapassados em muito pouco tempo. É preciso acompanhar as atualizações disponibilizadas para obter sempre o melhor desempenho de sistemas e softwares.
E é claro que o field service é uma das maneiras mais fáceis de garantir essas atualizações constantes.
Acompanhamento das evoluções tecnológicas
As soluções relacionadas à tecnologia tornam-se cada vez mais eficientes, mas também mais complexas. E muitas empresas não estão preparadas para acompanhar essa evolução.
Com o apoio de uma boa prestadora de field service em TI, é possível ter sempre acesso às melhores soluções disponíveis para as demandas específicas da sua empresa.
Redução de custos
Com a utilização das tecnologias mais adequadas para as suas demandas e a constante atualização dos recursos empregados, a empresa alcança maior produtividade e eficiência na execução de seus processos.
Nesse contexto, conquista-se uma otimização da cadeia produtiva e uma consequente redução de custos.
Diferença entre field service, service desk e help desk
Ainda que esses três conceitos sejam muito confundidos, existem diferenças básicas entre help desk, service desk e field service cuja compreensão é bem simples. Veja abaixo.
Help Desk
A principal diferença entre o help desk e o service desk está no fato de que o primeiro é um atendimento mais simples e rápido. Trata-se de um suporte em primeiro nível e é realizado remotamente.
Ele pode ser acionado quando a empresa precisa fazer pequenas alterações em um software ou a configuração de uma impressora, por exemplo.
Nesses casos, quem faz as alterações ou configurações é o próprio cliente, naturalmente com as orientações de um técnico transmitidas por telefone ou online.
A função do help desk é retirar as demandas mais simples da agenda de tarefas dos especialistas e dinamizar o atendimento.
Service Desk
O service desk está relacionado a demandas mais complexas do que as solucionadas pelo help desk, mas essas demandas muitas vezes também podem ser resolvidas de maneira remota.
Assim, o service desk pertence a um segundo nível de complexidade dos atendimentos e, portanto, precisa contar com profissionais mais especializados.
Após uma triagem das demandas, as questões mais complexas são enviadas ao service desk para uma análise e posterior definição sobre a necessidade ou não de um atendimento presencial.
Um exemplo de demanda para service desk são as possíveis falhas de segurança de natureza não muito alarmante.
Field service
Como vimos, o field service é utilizado quando a demanda exige uma intervenção física, ou seja, a presença do técnico ou de uma equipe de TI no local onde está o equipamento ou sistema.
Na prática, ele é utilizado quando há a necessidade de reparação em um equipamento, instalações, cabeamento ou atualizações.
A melhor maneira de saber qual desses tipos de suporte vai atender adequadamente a cada demanda específica da sua empresa é fazer o monitoramento da sua infraestrutura de TI.
Agora que você entende a diferença entre help desk, service desk e field service, nossa recomendação é que você leia sobre Monitoramento da infraestrutura de TI. Esse artigo certamente irá te ajudar. Até a próxima!
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