As organizações trabalham duro para manter sua lucratividade. Desde o momento em que as organizações começaram a entender o que é e como a experiência do cliente pode fazer a diferença, a maioria têm investido em sistema de Help Desk.
Simplificando, o foco no cliente refere-se a colocar o cliente no centro daquilo que você faz. Reconhecer a necessidade de melhorar o atendimento e a satisfação do cliente não é suficiente.
As organizações precisam implementar as medidas corretas para alcançar os objetivos e encantar seus clientes. Uma das maneiras mais importantes de se fazer isso é ter um Sistema de Help Desk.
O que é um sistema de Help Desk?
Ele é conhecido por muitos nomes — Help Desk, Sistema de chamados ou software Service Desk.
Mas, por definição, um sistema de Help Desk permite que as empresas resolvam os problemas dos clientes de forma eficiente simplesmente automatizando o processo de resolução de reclamações com o gerenciamento de tickets.
Muitas vezes, o sistema de Help Desk é usado também para gerenciar serviços de TI, nesse caso, ele não fica focado apenas nas preocupações do cliente, mas nas necessidades do funcionamento interno também.
Um Help Desk é um recurso de negócios vital que funciona para serviços de atendimento ao cliente, aumentando sua eficiência e garantindo a satisfação dos usuários finais.
No centro de uma plataforma de Help Desk está o gerenciamento de tickets, que classifica as conversas do cliente de várias maneiras, inclusive por urgência, data e dados demográficos.
Esse recurso também pode automatizar processos para acelerar a resolução de casos.
Agora que você já sabe que é um sistema de Help Desk, vamos ver porque é importante para uma organização investir nesse tipo de solução.
Entendendo a importância do Sistema de Help Desk
Segundo a Aspect, 68% dos consumidores fizera mais negócios em 2017 com empresas que oferecam um bom serviço de atendimento ao cliente.
Uma das maneiras mais fáceis de executar suporte ao cliente de qualidade é através de uma solução confiável de Help Desk.
Além do fato de que isso pode automatizar o processo de suporte ao cliente, há também muitas razões pelas quais as empresas devem usar essas ferramentas.
Eles eliminam a necessidade de os agentes responderem a consultas individuais enviadas por e-mail, pois podem ser transferidos para as filas do Help Desk.
Agora você pode pensar que sua empresa está indo bem e, portanto, não precisa de uma solução de Help Desk. Mas lembre-se de que essas ferramentas são projetadas para melhorar o atendimento ao cliente, que é algo que cada organização deve fazer para alcançar o crescimento.
Os sistemas de Help Desk permitem que as organizações padronizem o excelente serviço ao cliente para qualquer problema, aumentem a eficiência e economizem um tempo valioso.
Isto pode ser visto ainda mais facilmente no caso da entrada de dados, que tais sistemas fazem automaticamente. Eles também são capazes de categorizar e agilizar questões por importância.
As bases de conhecimento, que são parte integrante das centrais de atendimento, permitem que os clientes resolvam problemas comuns por conta própria, permitindo que os agentes se concentrem em problemas mais complexos.
Eles também podem definir as prioridades do ticket e a quantidade de tempo permitida para a resolução.
Métricas como satisfação do cliente, volume de tickets, tempos de resolução e desempenho do agente são acompanhadas por soluções de Help Desk, garantindo que os clientes obtenham o suporte que merecem.
A seguir estão alguns dos benefícios de um help desk:
- Automação de atendimento ao cliente;
- Produtividade e rastreamento de problemas;
- Melhor visualização dos dados dos clientes;
- Melhor gerenciamento de ativos;
- Melhor escalabilidade da infraestrutura;
- Minimização do tempo de resolução de problemas.
A relação sistema de Help Desk e SLA
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estabelecem os termos e condições de seus esforços de suporte ao cliente. Eles são contratos entre você e seus clientes.
Eles estipulam coisas como a quantidade máxima de tempo que um cliente terá que esperar por uma resposta em um ticket enviado.
Incorporá-los ao seu processo de Help Desk dá aos clientes tranquilidade e gera confiança porque eles sabem o que esperar e que você concordou em obedecer a isso.
Isso também ajuda a manter a responsabilidade entre sua equipe, pois você pode ver facilmente quem está descumprindo os SLAs. Isso permite identificar pessoas de baixo desempenho e ajudá-las a melhorar seus esforços.
Na hora de contratar um sistema de Help Desk para o seu negócio, certifique-se de que ele ofereça ferramentas de gestão de SLA.
Conclusão
Uma experiência positiva no atendimento ao cliente é essencial para manter altos níveis de satisfação do cliente. Está tudo interrelacionado. Você fornece uma melhor experiência de suporte e isso cria fidelidade e confiança à marca. Também pode criar defensores da marca.
Tudo isso contribui para níveis mais altos de satisfação do cliente, o que reduz o churn e garante um fluxo de receita confiável e recorrente.
Invista em um sistema de Help Desk e você estará no caminho certo para melhorar a presença e a reputação do seu suporte ao cliente. E tudo isso significa aumento de receita e crescimento mais rápido dos negócios.
Agora que estamos cientes do que é exatamente o serviço de atendimento ao cliente, podemos apreciar melhor seus benefícios não apenas para os clientes, mas também para as organizações.
Ter um sistema de Help Desk com tudo incluído é uma necessidade. Se uma marca quiser encantar seus clientes em todos os pontos de contato, eles precisam ter um sistema de gerenciamento de tickets que os ajude a oferecer um suporte ao cliente omnichannel. Afinal, uma excelente experiência do cliente começa com um excelente Help Desk.
Além do sistema de Help Desk, a experiência que o cliente tem no seu site, por exemplo, também é importante para que se garanta um bom nível de satisfação do cliente com a sua marca. Por isso preparamos o seguinte artigo para você: Experiência do usuário (UX): por que é importante para o seu site. Boa leitura!
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