Sistema Help Desk: 10 perguntas e respostas sobre o assunto

Prestar um excelente atendimento ao cliente é um dos principais objetivos que uma empresa precisa ter. Para auxiliar nessa trajetória, um bom sistema Help Desk se torna um aliado imprescindível.

O cliente não deve ser o foco apenas até o momento em que adquire seu produto ou serviço. O pós-venda é essencial para fortalecer esse relacionamento, potencializando novas vendas.

É extremamente comum um cliente entrar em contato com dúvidas ou solicitações relacionadas ao produto/serviço que adquiriu com uma empresa. Por isso, ele precisa ser atendido com rapidez e eficiência.

É aí que um sistema Help Desk atua. Sabe por quê?

Porque contar com esse suporte é uma maneira de profissionalizar seu negócio, atuando com seriedade e comprometimento na busca por fornecer ao cliente a melhor experiência e solução para a solicitação apresentada.

Mas você sabe o que é Help Desk? Como um sistema Help Desk pode ajudar seu negócio? É para responder a essas e outras perguntas que preparamos este texto.

Vamos auxiliá-lo a entender o sistema Help Desk e, principalmente, saber as principais funcionalidades que um bom sistema Help Desk precisa ter para exponencializar o atendimento ao seu cliente.

Para isso, separamos 10 perguntas sobre o tema para que não reste mais nenhuma dúvida e você saiba qual a melhor decisão tomar ao contratar um sistema Help Desk.

Boa leitura!

1. O que é Help Desk?

Help Desk é uma expressão em inglês que significa literalmente “balcão de ajuda”. Ela faz referência ao conjunto de recursos tecnológicos e humanos que se dedicam a dar assistência ou suporte aos usuários/clientes.

Refere-se a um departamento ou sistema muito utilizado pela área de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa, o qual recebe contatos de usuários para solucionar problemas de TI.

Essa concepção, antes restrita ao ambiente da Tecnologia da Informação, foi expandida. Veja a seguir.

2. Como o Help Desk surgiu?

Como dissemos, a origem do Help Desk está no suporte aos usuários de serviços de TI. Porém, com o passar do tempo, o termo foi ampliado para a gestão da atenção dada ao cliente em todo tipo de negócios e serviços.

Atualmente, Help Desk é uma expressão utilizada para fazer referência a muitos aspectos de atendimento ao cliente, como áreas de suporte e atendimento, que estreitam o relacionamento com o cliente.

Independentemente da área, trata-se de um serviço de atendimento aos clientes que buscam solicitações, esclarecimentos ou soluções para problemas diversos relativos aos produtos e serviços de uma empresa.

3. Como o Help Desk funciona?

O Help Desk possui dois tipos de recursos:

Recursos humanos

São as pessoas com as quais o cliente entra em contato diretamente quando procura a empresa, chamadas de profissionais de atendimento.

Por mais que a tecnologia esteja presente em nossas vidas, há casos que somente o contato humano resolve. Por isso, a tarefa de um profissional de atendimento não é fácil.

Além de entender qual a demanda do cliente, ele deve prestar um excelente atendimento, atuando com empatia e cordialidade. Por isso, investir em treinamentos é fundamental para quem busca estreitar o relacionamento com o cliente.

Recursos tecnológicos

Nada mais são do que a tecnologia que será utilizada no atendimento ao cliente. Podem ser desde centrais de atendimento telefônico até um simples e-mail disponibilizado para contato do cliente.

É válido ressaltar que o Help Desk funciona em níveis de atendimento, os quais vão envolver os recursos mencionados anteriormente. São eles:

Início do atendimento

É quando o cliente ou usuário entra em contato. Esse nível se divide em:

• Solucionador: é quando os problemas são resolvidos no primeiro atendimento, ou seja, a ligação, por exemplo, não é transferida para outro tipo de atendimento (First Call Resolution);

• Direcionador: é quando há a recepção e o registro do problema, o qual não pode ser resolvido no primeiro contato. Assim, são anotados todos os detalhes da demanda, que será encaminhada para a equipe especializada. Parte-se então para o segundo nível de atendimento.

Atendimento mais aprofundado

Ocorre geralmente quando é necessário fazer uma visita a campo, isto é, a equipe se desloca até o cliente nos casos em que não conseguiu resolver o problema por outro meio.

São exemplos de casos que demandam um atendimento mais aprofundado a troca, a configuração ou até mesmo o reparo de um equipamento.

Especialistas no produto ou na prestação de serviços

Esse nível é acionado quando a solicitação ou problema só pode ser resolvido por especialistas no assunto. Podem ser demandas que envolvam o setor financeiro, comercial ou até de operações de uma empresa.

O Help Desk então atua como uma central de atendimento, que recebe demandas por meio de chamados e controla esses chamados recebidos por clientes tanto internos quanto externos.

Podemos ver o quanto o Help Desk é complexo, não é mesmo? Por isso, é importante contar com uma ferramenta que seja especializada no registro de demandas para que o processo de atendimento do negócio seja ágil.

Uma tecnologia recorrente e que vem sendo muito utilizada pelas empresas é o sistema Help Desk. Conheça-o a seguir.

4. O que é um sistema Help Desk?

Um sistema Help Desk é um sistema de controle de chamados. Funciona assim: em vez de o cliente ligar para o setor de Help Desk da empresa, ele pode abrir um chamado no sistema.

Esse chamado vai funcionar como um ticket. Nele, o usuário de TI vai descrever o problema ou a solicitação.

O atendente da empresa vai receber e registrar esse chamado que foi aberto. Assim, a equipe de suporte ao cliente visualiza melhor as demandas e atua com assertividade nas resoluções.

Apenas com essas informações, já vimos uma grande vantagem do sistema Help Desk, que é otimizar a gestão de atendimento.

Leitura recomendada: Gestão do atendimento: como garantir o melhor suporte aos clientes?

5. O sistema Help Desk é válido apenas para empresas de TI?

A resposta é: não. Não são apenas empresas de TI que ganham com um sistema Help Desk. Na realidade, negócios de outros setores também podem usufruir desses benefícios.

O importante é que sua empresa tenha uma área de TI. O setor pode prestar serviços internos, ou seja, atendendo aos seus colaboradores, ou externos, de atendimento ao cliente.

Veja um exemplo de atendimento interno: você tem um grande escritório de contabilidade. Seus colaboradores utilizam recursos tecnológicos, como desktop, e-mail, aplicativos de mensagens e chamadas (como o Skype), entre outros.

Certo dia, o Skype corporativo para de funcionar. O colaborador tenta fazer login, reinicia a máquina, mas não tem resposta. Ele precisa então acionar o setor de TI da empresa para ter o problema resolvido.

Se sua empresa tem muitos colaboradores, com solicitações diversas ao longo do dia, como você pode otimizar a área de TI para solucionar esses chamados? Utilizando um sistema Help Desk.

Clique aqui para saber definitivamente a relação entre o sistema Help Desk e o setor de TI.

6. Por que minha empresa precisa de um sistema Help Desk?

A sua empresa realmente precisa de um sistema Help Desk se você, enquanto dono do negócio, tem os seguintes objetivos:

• Evitar erros e retrabalhos;

• Prestar o melhor atendimento ao cliente;

• Acompanhar e impulsionar a produtividade dos profissionais de atendimento;

• Controlar melhor os chamados, que são abertos por tickets;

• Medir e controlar o tempo de atendimento;

• Ter um histórico das solicitações;

• Mensurar os resultados a partir dos relatórios gerados pelo sistema.

Ter o foco no cliente é um ótimo direcionador para que você tome decisões estratégicas para o seu negócio.

Coloque-se no lugar dele: você gostaria de sempre ligar para uma empresa para fazer uma solicitação ou relatar um problema técnico? Ou seria mais fácil ter uma ferramenta rápida e prática para se comunicar com a empresa, otimizando seu tempo?

É claro que escolheria a segunda opção, certo? Então você já está começando a ter uma ideia dos benefícios e principalmente das vantagens de ter um sistema Help Desk.

7. Quais as vantagens de ter um sistema Help Desk em meu negócio?

Ter um Sistema Help Desk em seu negócio é algo que se mostra extremamente vantajoso para você e para o seu cliente. Veja algumas vantagens:

Personalização do suporte

Ao gastar menos tempo no registro de chamados, que se torna automatizado, sua equipe pode se dedicar mais à solicitação do cliente.

É possível então entender mais a fundo qual o problema e pesquisar as melhores soluções para o caso em específico. O cliente vai perceber essa dedicação e principalmente o quanto o atendimento está sendo personalizado.

Isso certamente vai aumentar o nível de satisfação dele com sua empresa e, por consequência, o seu NPS.

Tranquilidade para o setor de suporte

Organização, separação e finalização de atendimentos em poucos cliques. Parece um sonho... Mas é algo realizável por meio de um sistema Help Desk!

Por que então não oferecer essa tranquilidade ao seu setor de suporte?

Atendimento omnichannel

Palavra difícil, não é? Mas o significado é bem simples! Trata-se da convergência de todos os canais de comunicação de uma empresa. Atenção: é um conceito diferente do significado de multicanal.

Uma empresa pode ter multicanais, como telefone, e-mail, site, apps, mas cada um funcionando em separado, com equipes que visualizam apenas as demandas dos canais em que atuam.

Já o omnichannel envolve convergência, conexão entre todos os canais. Pense em como seria bom para seu cliente poder abrir chamados por notebook, app, chat ou SMS e toda a equipe de suporte ter uma ferramenta que unisse esses canais...

Essa ferramenta já existe e se chama sistema Help Desk!

Comunicação facilitada

Um sistema Help Desk é uma plataforma única e integrada. Isso facilita o tratamento das solicitações e o feedback que é dado ao cliente a respeito do andamento do chamado.

Como é possível, pelo sistema, atender o cliente em tempo real, o atendente pode ir se comunicando com ele, estreitando o relacionamento e demonstrando interesse na resolução da demanda.

Histórico de demandas

Todos os atendimentos ficam centralizados e armazenados em um lugar só. Assim, é possível manter atualizado o histórico das demandas e das resoluções dadas.

Isso auxilia a atender o cliente com mais precisão e rapidez, já que o analista consegue ter acesso a um amplo banco de soluções previamente encontradas pela empresa.

Execução de tarefas transparente

O sistema Help Desk permite que as tarefas delegadas sejam supervisionadas com clareza e simplicidade, o que faz com que haja maior controle de prazos de execução e resposta.

Assim, pode-se identificar pontos de melhoria no processo, bem como gaps de performance dos colaboradores.

8. Qual a relação entre o sistema Help Desk e a produtividade da minha equipe?

Quando você disponibiliza um sistema que automatiza processos e reúne informações em um único local, você está otimizando o tempo de trabalho da sua equipe.

Além disso, como esse sistema é transparente, você consegue visualizar os processos, os tempos gastos e as métricas, identificando em que aspectos precisa atuar mais diretamente na sua equipe.

Um bom sistema Help Desk também organiza os feedbacks recebidos pelos clientes, dando a você a visualização de como o atendimento do seu negócio está sendo avaliado e oferecendo as diretrizes para as mudanças que forem necessárias para garantir a satisfação dos seus clientes.

Com isso, você aumenta a produtividade da sua equipe e melhora o atendimento ao cliente e os índices de satisfação com a sua marca.

9. É válido pagar por um sistema Help Desk?

Diante de todos os benefícios e vantagens que um sistema Help Desk proporciona, não há dúvidas de que sim, é extremamente válido pagar por ele.

Por que você investiria energia, tempo e dinheiro do seu negócio para desenvolver uma ferramenta para auxiliar nos chamados se ela já existe e está disponível no mercado?

Isso sem falar do fato de que um bom sistema Help Desk trará diversas funcionalidades para o seu negócio, automatizando e acelerando processos.

Portanto, não tenha dúvida: se seu negócio presta atendimento a clientes em demandas relacionadas a TI e você precisa otimizar esse processo, contrate um bom sistema Help Desk, ok?

10. Como escolher o melhor sistema Help Desk para a minha empresa?

Seu cliente provavelmente pesquisou bastante antes de fechar negócio com você, certo? A pesquisa faz parte do processo de adquirir produtos e serviços. E, se ele contratou você, é porque viu vantagem e pesou os benefícios que você traria para as necessidades dele.

Quando o assunto é adquirir produtos e serviços para o seu negócio, a pesquisa também é indispensável. Afinal de contas, você não pode investir em algo que não trará o retorno esperado.

Mas, diante de tantas opções, como escolher o melhor sistema Help Desk para a sua empresa? As variáveis são muitas, e listamos algumas para ajudar você nessa decisão.

Avalie se o sistema permite que você:

• Tenha controle dos chamados: oferecendo dashboards, por exemplo, que oferecem total controle e acompanhamento satisfatório de toda a sua operação de atendimento;

• Receba notificações (alertas e comunicados): assim como toda a sua equipe e todos os usuários;

• Tenha disponível um workflow de aprovação: pelo qual você pode definir os tipos de chamados que precisam ser aprovados antes de passar para atendimento e resolução;

• Tenha simplicidade na abertura de chamados: através de um sistema integrado a diversos canais, isto é, um sistema omnichannel;

• Autocategorize as solicitações: por meio da oferta de templates de assuntos prontos, o que vai automatizar a abertura de chamados;

• Tenha frases prontas disponíveis: o que permite que você crie modelos de respostas para automatizar o trabalho da sua equipe, além de padronizar seu atendimento;

• Receba um atendimento personalizado: com uma equipe dedicada para atender as suas necessidades e aumentar os resultados da sua organização;

• Gerencie prazos e o tempo de atendimento da sua equipe (SLA);

• Esteja integrado a diversos apps externos: convergindo em uma ferramenta pesquisa de satisfação, contratos, inventário, acesso remoto, base de conhecimento etc. São muitos detalhes para analisar ao escolher um excelente sistema Help Desk, não é mesmo? Mas você sabia que a Desk Manager oferece esses benefícios e muitos outros? Faça um teste grátis agora e impulsione o seu atendimento e a satisfação dos seus clientes!