Para alinhar os serviços da sua empresa com as expectativas dos seus clientes, saber o que é SLA se torna fundamental.

Essa sigla é mais conhecida no universo de TI e se refere a um documento que funciona como um contrato, no qual questões como metas e prazos serão estabelecidas, permitindo que o cliente saiba exatamente como vai funcionar o serviço contratado.

Sendo assim, seja para entregar um trabalho eficiente ou para mostrar ao consumidor o que ele está adquirindo, o SLA é um importante aliado. Entenda melhor sobre ele a seguir!

O que é SLA?

SLA é uma sigla que significa Service Level Agreement. Traduzindo para o português, seria Acordo de Nível de Serviço.

Esse documento serve para formalizar o serviço contratado, assim como os detalhes dele, sendo assinado pela empresa responsável e pela pessoa que escolheu o seu trabalho.

Dentro dele vai constar itens como objetivos do serviço, infraestrutura disponível, prazo para a entrega, métricas do resultado, entre outros.

O SLA é padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1, que é estipulada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). Logo, todos os documentos vão seguir o mesmo modelo.

Até o fim da prestação do serviço, o SLA deve ser revisado e analisado para que seja possível ver que os processos estão sendo feitos exatamente da mesma forma que constam no documento.

Ainda que possa ser utilizado em qualquer área, o SLA se tornou muito comum em TI e você vai entender melhor a importância dele a seguir.

Por que usar o SLA nos serviços de TI?

Além de saber o que é SLA, também é importante saber por que utilizá-lo, não é mesmo? Então, nós vamos te mostrar alguns motivos pelos quais você deve trabalhar com SLA.

O primeiro deles é o principal: garantir que o cliente fique satisfeito com os serviços oferecidos pela sua empresa, afinal, esse documento especifica tudo que será feito em relação à atividade contratada.

Se tudo ocorrer bem, o consumidor vai receber um serviço satisfatório. Caso isso não aconteça, ele pode contestar por meio do SLA.

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Por isso, o cliente consegue controlar todo o processo, participando da definição de metas e métricas de resultado, por exemplo. Desse modo, o serviço se torna mais transparente.

Além disso, você, como profissional de TI, consegue se resguardar caso o cliente faça uma cobrança indevida, ou seja, que não foi estipulada no acordo.

Outra vantagem é que, com o SLA, a equipe de TI é capaz de fazer um planejamento com base no cronograma estipulado. Por isso, as etapas do processo se tornam mais organizadas.

Com esse acordo, a sua empresa também pode tirar dúvidas sobre o serviço contratado ao acessar o SLA e, assim, não correr o risco de decepcionar o cliente.

Como aplicar o SLA nos serviços de TI?

Para aplicar esse documento, você não apenas precisa entender o que é SLA como também deve conhecer as categorias básicas referentes a ele. Veja quais são elas a seguir.

Termos de compromisso

O acordo precisa ser firmado por ambas as partes, por isso, é importante rever todo o documento antes de assiná-lo e realizar mudanças, caso sejam necessárias.

Desse modo, o documento garante que todos os envolvidos entenderam a proposta e vão seguir o que foi escrito nela.

Nível de serviço

O nível de serviço é a etapa em que o serviço prestado é definido. Isso pode se referir a vários itens, desde uma atualização no sistema até a implementação dele.

Nesse sentido, o ideal é que a sua empresa forneça um pacote de serviços para conseguir fidelizar o cliente.

Caso prefira, você também pode fazer o SLA para o pacote ou para cada serviço, de modo a ajudar na negociação.

Suporte técnico

Também é importante que você deixe bem claro como vai ser o suporte técnico após o término do serviço.

Na área de TI, é comum que um período específico de suporte técnico seja estabelecido, até mesmo para que o cliente possa tirar eventuais dúvidas ou solucionar algum problema.

Esse período pode variar bastante. Enquanto alguns serviços oferecem suporte de 24h, outros fornecem de 1 ano. Portanto, analise isso com cuidado e não esqueça que esse tempo deve ser definido previamente no SLA.

MTBF

Outra categoria importante do SLA é o MTBF (Mean Time Between Failures), que significa Tempo Médio entre Falhas.

Esse termo se refere ao tempo que foi perdido entre uma falha e outra em uma única tarefa. Dessa forma, a equipe de TI consegue descobrir quanto tempo perdeu devido a erros.

O MTBF ajuda a fazer uma avaliação minuciosa das fases referentes à prestação de serviço, o que auxilia a otimizar todo o processo. Para fazer o cálculo, a fórmula é a seguinte:

MTBF = (Tempo disponível para a atividade - Tempo de trabalho perdido) / Número de paradas forçadas

SLM

O SLM (Service Level Management) é uma sigla que significa Gerenciamento de Nível de Serviço, ou seja, é um modo de avaliar a qualidade do serviço que está sendo prestado.

Esse gerenciamento conta com indicadores que vão deixar a relação entre prestador e cliente mais transparente. Alguns exemplos são o indicador de disponibilidade, prazo para a solução de alguma questão e cumprimento de atendimento.

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Sendo assim, o SLM é responsável por juntar as estratégias que vão ser usadas em um processo e verificar se elas estão ocorrendo da forma certa. Desse modo, é possível garantir que o serviço seja entregue corretamente ao cliente.

Por isso, o SLM é fundamental para que a empresa evite falhas e estimule a equipe a ser mais produtiva.

Essas são as categorias básicas do SLA, mas não podemos deixar de citar que, para que o documento seja feito da forma correta, ambas as partes precisam estar presentes.

Durante a reunião, o cliente vai dizer o que precisa e o que espera com o serviço contratado, enquanto a sua empresa precisa deixar claro quais são as soluções disponíveis e como ela pode ajudá-lo.

É fundamental que tanto o cliente quanto a empresa tirem todas as dúvidas referentes ao processo, detalhando exatamente o que desejam e o que podem cumprir para que os objetivos sejam devidamente alinhados.

Na hora de escolher o software de controle de atendimento que sua empresa vai usar, opte por algum que já tenha o controle de SLA (como é o caso da Desk Manager), isso vai tornar seu trabalho mais otimizado e vai evitar erros e mal-entendidos.

Como você pôde perceber, saber o que é SLA se torna fundamental para quem presta serviços na área de TI. Nesse contexto, outras duas siglas importantes são ITIL e COBIT. Saiba o que são elas no nosso artigo!