Como sua empresa reage frente aos inevitáveis incidentes que envolvem os seus sistemas? Ela conta com um bom plano de resposta a incidentes?
Neste artigo, explicaremos porque esse plano é tão importante e quais são as etapas de sua construção. Confira nos próximos tópicos!
Por que é importante ter um plano de resposta a incidentes?
A transformação digital inseriu empresas de todos os portes e segmentos em uma nova era em que é praticamente impossível não utilizar as tecnologias digitais em alguma instância.
Não é preciso ser um empreendedor da área de tecnologia para temer uma possível falha ou uma invasão. Porém, se o seu negócio funciona totalmente online, o plano de resposta a incidentes é ainda mais importante.
Em algum momento, você terá que lidar com o conhecido tempo de inatividade, que é inevitável e não ocorre somente quando há algum ataque ou invasão de cibercriminosos.
Falhas internas (bugs) são bastante comuns e, se você já sabe que eles vão ocorrer, é melhor não esperar que isso aconteça para pensar no que fazer.
Você precisa de um plano de ação para não demorar a responder adequadamente quando os incidentes acontecerem e não correr o risco de agir inadequadamente.
Então, não espere o surgimento de um problema para desenvolver o seu plano de resposta a incidentes e, se você já tem um, aprimore-o constantemente.
Com uma boa preparação, você consegue transformar uma situação ruim para o seu cliente em uma ótima experiência de atendimento, aumentando a confiança dele em sua empresa.
Implementando o seu plano de resposta a incidentes
Para ter em mãos um bom plano de resposta a incidentes é preciso pensá-lo como um processo em constante aprimoramento.
Por isso, se você já conta com um plano, não deixe de buscar as melhorias sempre que houver uma oportunidade de aprendizado.
Se você ainda não conta com um plano de resposta a incidentes, para implementá-lo, você precisará passar por algumas etapas que listamos em seguida.
Preparação
Essa primeira etapa é, talvez, a mais importante e consiste na informação e capacitação dos colaboradores da empresa para as funções e tarefas a serem assumidas caso um incidente seja detectado.
As designações devem ser bem fundamentadas e as responsabilidades explicadas e registradas com o maior grau de detalhamento possível.
Para ter a certeza de que cada colaborador cumprirá o papel a ele designado, é preciso colocar o plano à prova, promovendo invasões, violações ou falhas simulados.
Essas simulações funcionarão como um treinamento para os seus colaboradores e reduzirão a probabilidade de erros quando um incidente realmente acontecer.
É preciso testar e aprovar todos os aspectos do seu plano e realizar as aquisições necessárias para contar com todos os recursos necessários para a resolução de um possível problema.
Identificação dos incidentes
Para combater um incidente é preciso ter uma definição clara sobre o que o caracteriza e isso dependerá das especificidades da sua empresa.
Ou seja, esta etapa diz respeito à determinação dos aspectos que caracterizam um incidente para ser dado início ao processo de resolução do problema.
Além disso, a identificação dos incidentes também se baseia em algumas questões que precisam ser respondidas para que o problema seja adequadamente identificado e resolvido.
Algumas perguntas muito úteis são:
- Quando ocorreu o incidente?
- Como ele foi detectado?
- Quem o detectou?
- Quais foram os impactos?
- Qual é o alcance desses impactos?
- As operações organizacionais foram afetadas em algum grau?
- Foi descoberta a origem do incidente?
Controle dos incidentes
Identificado o incidente, com base nas informações obtidas sobre ele, é hora de atuar no sentido de evitar sua propagação para que ele não cause mais danos.
As estratégias de contenção precisam ser pensadas em curto e a longo prazo e sempre preparadas.
Se a sua reação a um incidente é a ânsia por apagar tudo quanto antes para se ver livre do problema, é sinal de que você não conta com um bom plano de resposta a incidentes.
Ao tomar essa atitude, você pode estar destruindo evidências da origem do incidente com potencial para contribuir no aprimoramento da sua estratégia.
Por isso, é fundamental contar com um bom sistema de backup, para que você não perca definitivamente qualquer ativo que tenha sido comprometido.
Aniquilação dos incidentes
Após ter colocado em prática a estratégia adequada de contenção do problema, é hora de identificar e erradicar a sua causa.
Na prática, essa tarefa corresponde às correções e atualizações minuciosas dos seus sistemas para que não haja mais nenhum indício do problema de segurança em questão.
Fica claro, portanto, que não basta paralisar os efeitos do incidente, é preciso conhecer e combater suas origens para que o seu negócio não continue correndo os mesmos riscos.
Restauração
Essa fase diz respeito à recuperação e restabelecimento do funcionamento dos sistemas e dispositivos afetados.
É aqui que as atividades dos sistemas retornam à normalidade e, para isso, o processo de restituição precisa ser bem estruturado.
Aprendizado
Após identificar, controlar e conter o incidente, além de restaurar o funcionamento dos sistemas, é preciso analisar todas as informações relacionadas ao problema e à forma como ele foi combatido.
Como elas podem contribuir para a melhoria do seu plano de resposta a incidentes? Reúna toda a equipe envolvida para fazer as observações adequadas.
A importância de ter uma status page
Uma comunicação clara e eficiente é a chave para solucionar os incidentes objetivamente e rápida.
Nesse contexto, existem alguns serviços que facilitam essa comunicação e, portanto, são essenciais na composição do seu plano de resposta a incidentes.
É o caso da status page ou página de status, uma ferramenta que proporciona a comunicação imediata aos clientes sobre o status do seu serviço.
Assim, cada cliente específico recebe as informações de que precisa nos momentos certos e a sua empresa ganha mais credibilidade.
O plano de resposta a incidentes tem que passar obrigatoriamente por um planejamento de comunicação e a status page é a ferramenta ideal para colocar isso em prática.
Mantendo uma comunicação clara e regular, mesmo em períodos de crise, você proporciona ao cliente a ciência sobre o incidente e uma perspectiva de resolução do mesmo.
Assim, com um plano aprimorado constantemente e uma comunicação dedicada e transparente, você se concentra na resolução do problema e, ao mesmo tempo, conquista confiança para a sua empresa.
Concluindo
Planejar como será a reação da sua empresa a incidentes é uma tarefa totalmente relacionada ao conhecido ditado “é melhor prevenir do que remediar”.
Para que você tenha um plano de resposta a incidente eficaz, é necessário pensar sempre preventivamente e não esperar que o problema aconteça para reagir-lhe.
Nesse sentido, um cronograma e um registro das manutenções realizadas em seus equipamentos contribuirá decisivamente para a sua estratégia com relação aos incidentes.
Por isso, recomendamos, após a leitura deste artigo sobre a construção do plano de resposta a incidentes, que você acesse nosso texto sobre manutenção preventiva. Boa leitura!
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