As ferramentas utilizadas pelos colaboradores de TI devem funcionar em perfeito estado para que a empresa consiga entregar a melhor experiência para os usuários. Para isso, o ideal é contar com a gestão de incidentes.
Resumidamente, incidentes são acontecimentos que interrompem a qualidade do serviço, como o mau funcionamento dos computadores e os servidores fora do ar. Ainda que nem sempre possam ser evitados, eles devem ser rapidamente solucionados.
Por isso, uma boa gestão de incidentes se mostra necessária. Neste artigo, vamos falar melhor sobre esse assunto. Acompanhe a leitura!
O que é a gestão de incidentes?
A gestão de incidentes faz parte de um processo ITIL cujo objetivo é restaurar o bom funcionamento das ferramentas de TI, solucionando, de modo ágil, as falhas que ocorreram.
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que significa “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”, estipula as boas práticas do ambiente de TI, levando em conta a manutenção, infraestrutura e operação.
Desse modo, ela permite que os processos de TI se tornem mais eficientes, alinhando-os aos objetivos da organização, controlando custos e oferecendo serviços melhores aos clientes. Sendo assim, a gestão de incidentes devem ter como base os direcionamentos da ITIL.
Para os gestores de TI, é fundamental evitar a ocorrência de incidentes, mas, caso eles aconteçam, é necessário resolvê-los de forma que afete o mínimo possível o desempenho das atividades, reduzindo as chances de prejuízos para a empresa.
É nesse momento que entra a gestão de incidentes, fazendo com que o serviço oferecido seja de qualidade e continue garantindo a credibilidade frente aos consumidores.
Se a ocorrência de incidentes for frequente, isso vai prejudicar o relacionamento da empresa com os clientes, já que eles ficarão insatisfeitos e, inclusive, podem migrar para a concorrência.
Como fazer a gestão de incidentes de forma eficiente?
Não basta saber o que é a gestão de incidentes sem saber aplicá-la da maneira correta na sua empresa, certo? Portanto, saiba que existem 6 principais etapas na realização desse processo. A seguir, entenda melhor quais são elas!
Detecção
A primeira etapa da gestão de incidentes é saber detectá-los. Para isso, contar com um sistema de controle de chamados se revela fundamental, possibilitando que o histórico de atendimentos seja devidamente registrado.
Dessa forma, será possível padronizar os procedimentos em relação aos incidentes. É importante que existam diferentes canais de comunicação, mas todos sejam integrados no sistema de chamados.
Classificação
Depois de detectar o incidente, o próximo passo é saber classificá-lo, o que vai ajudar a estabelecer o direcionamento da solução do problema.
Nesse sentido, a classificação deve ter como base a categoria (a ferramenta, como software ou hardware) e a prioridade (impacto causado e a urgência da solução) do incidente.
Diagnóstico
Já a terceira etapa se refere ao diagnóstico do incidente, ou seja, a identificação do que exatamente ele é, como surgiu e quais são as possíveis soluções.
Nesse caso, a base de conhecimento tem um papel importante por orientar os atendentes a realizarem as perguntas certas aos usuários, possibilitando a resolução do problema conforme as experiências anteriores ou transferindo o chamado para o nível seguinte.
Resolução
Como você deve imaginar, a etapa da resolução está relacionada à solução do incidente de acordo com o diagnóstico realizado. Sendo assim, os passos anteriores são fundamentais para que a gestão de incidentes chegue nesse estágio.
Fechamento
Caminhando para o final do processo está o fechamento, fase em que o incidente é arquivado com dados importantes que podem ser acessados futuramente. Nesse processo, o usuário é comunicado sobre a solução do incidente.
Monitoramento
A última etapa da gestão de incidentes é o monitoramento, caso o incidente não seja resolvido na primeira chamada. Portanto, é necessário elaborar um fluxo de trabalho que permita ao usuário acompanhar o andamento do atendimento.
Sendo assim, ele precisa ter acesso às medidas que foram tomadas a fim de solucionar o problema e à previsão estimada de resolução final. Logo, a central de atendimento deve estar atenta a isso.
3 dicas para não errar nesse processo
Ainda que você tenha conhecimento sobre a gestão de incidentes, é possível que cometa um erro ou outro nesse processo, já que ele passa por diferentes etapas. Para evitar esse tipo de situação, vamos dar 3 dicas a seguir!
1. Identifique as demandas que mais solicitam suporte
Ao começar a criar a base de conhecimento referente aos incidentes, você vai descobrir quais são os casos que geram maior demanda para o suporte e, assim, trabalhar em cima deles, com o objetivo de reduzir esses acontecimentos.
Desse modo, é possível elaborar um plano de melhoria contínua, o que vai ajudar a reduzir incidentes que demoram mais tempo a serem solucionados ou são mais frequentes nos chamados.
2. Faça o monitoramento da infraestrutura de TI
Com o objetivo de fazer a gestão de incidentes, é fundamental que você tenha conhecimento sobre a infraestruturas e os sistemas do ambiente de TI.
Para isso, você deve contar com o monitoramento e, caso alguma alteração seja encontrada, os colaboradores já recebem o alerta. Dessa forma, é possível resolver uma falha antes que ela se torne um incidente.
3. Evite os chamados considerados desnecessários
Diariamente, a sua empresa recebe muitos chamados considerados desnecessários que acabam tomando tempo dos seus colaboradores?
Caso isso seja identificado, é importante criar estratégias para que isso não aconteça. Você pode, por exemplo, criar uma aba de “perguntas frequentes” no seu site, a fim de responder às questões que mais aparecem nos chamados e são facilmente solucionadas.
Outra opção é contar com chatbots para otimizar os atendimentos que apresentam demandas mais simples. Essas estratégias vão ajudar não apenas os usuários como também os colaboradores.
Como você pôde perceber, a gestão de incidentes se revela como um cuidado fundamental para que a sua empresa continue entregando os melhores serviços aos clientes, sem afetar a produtividade dos colaboradores, principalmente da área de TI.
Ainda que nem sempre possam ser evitados, os incidentes precisam ser solucionados de forma rápida para não comprometer a reputação da sua empresa. Portanto, é importante estabelecer processos que mostrem aos colaboradores como agir durante esses acontecimentos.
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