Você já ouviu falar no monitoramento de experiência digital? Esse termo é relativamente novo e ainda não está sendo abordado pelas empresas no Brasil – por mais que, no exterior, ele esteja sendo muito falado.
O DEM (Digital Experience Monitoring) consegue monitorar a disponibilidade e desempenho relacionado à otimização da atividade de um agente digital – nesse caso, pode ser uma máquina ou um ser humano – conforme ele interage com os aplicativos e serviços da empresa.
Como esse assunto é recente e um pouco complexo, é fundamental que os empreendedores entendam como ele funciona e estejam atentos para essa novidade que promete revolucionar a interação no mundo virtual.
Por isso, elaboramos este artigo para mostrar a você o que é e qual a importância do monitoramento de experiência digital. Continue a leitura para saber mais!
O que é o monitoramento de experiência digital?
Como o ambiente digital tem tomado conta do dia a dia de empresas de diferentes setores, é importante acompanhar as novidades que surgem para otimizar o trabalho nessa área.
Com isso, surgiu o monitoramento de experiência digital, que tem como objetivo acompanhar as ações operacionais e comportamentais do agente digital.
Para que isso aconteça, também é feito o monitoramento do usuário real (RUM) e monitoramento de transação sintética (STM).
Lembre-se que, enquanto o primeiro monitoramento visa identificar se os usuários estão sendo bem atendidos, gravando a interação deles com o site ou aplicativo, o segundo ajuda a garantir a disponibilidade e desempenho do app.
O DEM veio para suprir as falhas da fragmentação do omnichannel, que é a integração dos canais de comunicação.
Como uma empresa contém diversos setores distintos, cada segmento trabalha de uma forma específica, o que pode causar dificuldades para transmitir uma comunicação de forma transparente e coerente para o usuário final.
O consumidor enxerga a sua organização como uma única unidade. Desse modo, ele vai interagir com a empresa, por meio dos canais existentes, como redes sociais e chatbots, esperando ter uma experiência única.
Portanto, as respostas precisam ser coesas, integradas por meio de um diálogo claro entre os mais diversos departamentos.
Isso possibilita que o atendimento seja eficaz, que é o verdadeiro objetivo do DEM: atender às expectativas dos clientes.
Nesse sentido, todas as empresas que trabalham com o digital, eventualmente, precisarão implementar o DEM a fim de fornecer a experiência ideal para o consumidor.
Essa estratégia vai se concentrar na priorização da experiência final do cliente, não mais se atentando apenas para os processos de criação interna.
Como o monitoramento de experiência digital se relaciona com o RUM e o STM?
Ainda está confuso sobre como o monitoramento de experiência digital pode ser implementado na prática? Então, você precisa entender a relação dele com o monitoramento do usuário real e de transação sintética.
O primeiro passo é verificar como os clientes enxergam a sua plataforma ou aplicativo.
Ainda que você a considere eficiente, pode ser que eles encontrem defeitos que não estão relacionados, de fato, ao desempenho do seu trabalho, como limitações do dispositivo do indivíduo ou navegadores desatualizados. Mesmo assim, essa concepção afeta a experiência do usuário.
Então, cabe ao RUM identificar e registrar as interações dele com o seu app, permitindo que as equipes de desenvolvimento façam o diagnóstico da falha e proporcionem qualidade no serviço disponibilizado para o consumidor.
Logo, ainda que a culpa não seja sua, é necessário que você saiba ajustar o seu serviço a fim de oferecer a melhor experiência para o usuário.
Outro ponto fundamental tem a ver com o STM. Vamos supor que a sua empresa esteja desenvolvendo um aplicativo e você queira entregá-lo de forma impecável para os consumidores.
Com esse objetivo em mente, é importante fazer testes para identificar erros e eliminá-los, além de observar se existem gargalos no desempenho.
Então, para realizar esses testes durante a fase de desenvolvimento, vale a pena contar com o monitoramento de transações sintéticos, que simula as sessões dos usuários.
Essa estratégia é fundamental para você descobrir, por exemplo, se o seu e-commerce vai sofrer com interrupções no site devido ao alto tráfego.
Desse modo, é possível eliminar todos os problemas previamente antes de lançar o seu serviço. Assim, os seus usuários não vão reclamar de falhas que poderiam ter sido evitadas.
Logo, o DEM se relaciona com esses dois tipos de monitoramento, garantindo o desempenho ideal dos departamentos que realizam o desenvolvimento e operação dos sistemas, focando na experiência final do usuário.
Por que aderir ao DEM?
A relação entre as pessoas e o universo digital se afunila cada vez mais, porém manter esse relacionamento coeso parece ser um grande desafio das organizações.
Por isso, realizar o monitoramento das interações precisa ser atividade frequente das empresas, permitindo que os clientes possam contar com as suas ferramentas e canais de comunicação sempre que precisarem.
Sendo assim, ao enfrentar a transformação digital, é necessário entender que as expectativas dos usuários precisam ser atendidas. Para isso, o desempenho das ações deve ser monitorado.
Então, é importante ganhar visibilidade on-line por meio dos seus canais disponíveis e de uma central que faça o acompanhamento 24h.
Entenda que, apesar de ser recente, o DEM tem tudo para ganhar muito influência dentro das empresas, proporcionando uma estratégia de sucesso ao garantir a satisfação dos seus clientes.
Por isso, não deixe para depois e comece a investir nesse tipo de monitoramento. Entenda que, sem a experiência ideal dos usuários, a sua empresa ficará estagnada.
Oferecer a eles o melhor desempenho é o seu dever, então você precisa usar as ferramentas disponíveis a fim de satisfazê-los. Caso contrário, certamente os seus concorrentes sairão na frente.Percebeu como o monitoramento de experiência digital se tornou fundamental neste mundo cada vez mais virtual? Além disso, você também pode utilizar programas de monitoramento a fim de facilitar a rotina dos colaboradores. Saiba mais sobre o assunto neste artigo.
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