Já abordamos aqui no blog a importância de ter um plano de resposta a incidentes de TI, mas para que esse plano seja viabilizado é importante contar com um histórico de incidentes.
Após a transformação digital, não é mais viável lidar com os incidentes de TI a partir da improvisação.
Se os incidentes são raros em seu negócio, certamente quando um acontecer, ele será lembrado. Porém, não basta apenas recordar que um incidente ocorreu.
Você vai precisar conhecer os detalhes sobre os incidentes de TI para traçar um plano que garanta que eles não vão voltar a ocorrer.
Por outro lado, pode ser também que você tenha notado que os incidentes de TI estão acontecendo com certa frequência em seu negócio e é justamente por isso que você busca a elaboração de um plano de respostas.
Nesse caso, será mais difícil lembrar dos pormenores de um incidente específico. Então, do mesmo modo que ocorre quando os incidentes são raros, você precisa contar com um histórico.
Ou seja, a gestão de incidentes de TI só será bem sucedida se a sua equipe puder consultar as informações detalhadas a respeito dos incidentes ocorridos anteriormente.
É sobre a importância de ter um histórico de incidentes de TI para a constituição de uma boa gestão na área tecnológica de uma empresa que discorreremos neste artigo.
O que é gestão de incidentes de TI?
Para que você compreenda como contar com um histórico de incidentes de TI pode representar um grande facilitador da resolução dos mesmos, é preciso antes compreender do que se trata a gestão de incidentes.
Falamos em gestão e não em eliminação ou mitigação de incidentes por um bom motivo: após a transformação digital, os incidentes podem sempre estar à espreita.
Em outras palavras, eles sempre vão existir. Não há como acabar com eles de uma vez por todas e manter uma gestão 100% segura e eficaz no que diz respeito à tecnologia.
Isso acontece porque onde há uso de tecnologias pode haver falhas, vazamentos de informações e até invasões de sistemas.
Infelizmente, da mesma forma que novos sistemas são implementados a cada dia trazendo soluções tecnológicas cada vez mais eficazes, o cibercrime também evolui com velocidade semelhante.
E, mesmo quando o foco da preocupação dos gestores não é o cibercrime, mas sim as falhas ou bugs nas atribuições dos próprios sistemas e máquinas, não existe uma ação que, colocada em prática apenas uma vez, consiga garantir a inexistência de incidentes de TI por um longo período.
Daí a importância de implementar uma gestão de incidentes de TI, ou seja, seu negócio precisa estar preparado para lidar com os incidentes constantemente.
Portanto, é fundamental que você trate a gestão de incidentes como uma área ou setor necessário da empresa.
Da mesma forma que você precisa lidar constantemente com a aquisição de insumos, por exemplo, você também precisa gerir os incidentes.
Portanto, para que os incidentes de TI não prejudiquem o andamento das atividades do seu negócio, é preciso preveni-los e lidar com a possibilidade de surgimento de novos incidentes cotidianamente.
É por isso que você deve promover uma gestão de incidentes de TI. Já sabendo que eles em algum momento vão ocorrer, é melhor descobrir o que fazer o quanto antes.
Por que ter um histórico de incidentes de TI?
Quanto mais completo for o seu histórico de incidentes de TI, melhores ferramentas você terá para aplicar em sua gestão de incidentes.
Na prática, a base para a implementação de uma boa gestão de incidentes é justamente a análise desse histórico.
Em outras palavras, para mitigar os incidentes de TI futuros, você precisa conhecer a fundo aqueles que aconteceram no passado.
Cada negócio tem suas especificidades e, certamente, haverá uma ou mais categorias de incidentes de TI às quais a sua empresa está mais suscetível.
Para evitar os danos que podem ser causados pelos incidentes, você deve se perguntar quais deles são mais prováveis de acontecer dentro da sua gestão.
E é a partir dos incidentes e das consequências deles que já ocorreram que você vai extrair os dados necessários para compreender sua origem e evitar sua repetição.
Com frequência, ao se depararem com um incidente, especialmente quando ele é de grandes proporções, o foco dos gestores é a solução rápida do problema.
Logicamente, esta solução passa pela análise das informações a respeito do incidente. Porém, nesses casos é comum não se pensar na transformação desses dados em um histórico para uso futuro.
No entanto, é exatamente a concepção deste histórico que vai possibilitar uma análise comparativa das possibilidades de novos incidentes.
Ou seja, é preciso pensar nos dados sobre os incidentes de TI tanto em sua particularidade, no momento de sua solução, quanto em sua relação com os outros incidentes ocorridos.
O primeiro passo para implementar essa visão nos seus processos de gestão é determinar os fatores que caracterizam a ocorrência de um incidente de TI.
A partir dessa caracterização, você já encontra as primeiras aproximações ou distanciamentos entre os diferentes incidentes.
Não existe uma lista padrão de características dos incidentes porque elas dependem de fatores particulares de cada empresa. Por isso, é fundamental o conhecimento aprofundado do negócio.
Entre as informações sobre cada um dos incidentes de TI que vão compor o seu histórico, não podem faltar alguns detalhes como:
- Em que circunstâncias incidente aconteceu;
- Quando, exatamente, ele surgiu;
- Quando, exatamente, ele foi detectado e qual foi o intervalo de tempo entre seu surgimento e sua detecção;
- O que possibilitou que o incidente fosse detectado;
- Quem foi o colaborador que percebeu a instauração do incidente;
- Se o incidente chegou a causar algum impacto negativo, é preciso entender qual foi esse impacto e qual foi o seu alcance;
- Caso o incidente não tenha chegado a causar impactos negativos, é preciso identificar quais impactos poderiam ter sido causados se ele não fosse detectado;
- A origem do incidente. Se ela ainda não foi descoberta, é preciso trabalhar para identificá-la.
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Ao ler este artigo, pode ser que você já esteja planejando catalogar as informações sobre os incidentes de TI que ocorrem em seu negócio para compor o seu histórico.
Contudo, é claro que você não precisa fazer isso manualmente. Se você é um cliente da Hosts.Green, provavelmente já conhece a nova funcionalidade.
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