Customer success. Você já ouviu falar desse termo? Sabe como ele pode interferir nos resultados da sua empresa? Com certeza, esse é um termo muito conhecido por empresários que almejam alcançar resultados cada vez melhores. Para que você aplique essa estratégia na sua empresa com sucesso, é necessário ter conhecimento de ferramentas de customer success que podem te ajudar nesse processo.

Pronto para conhecer as melhores ferramentas de customer success disponíveis no mercado? Continue a leitura do nosso artigo e se informe mais sobre como aplicar essa estratégia de sucesso no seu empreendimento.

Primeiramente, o que é customer success?

Antes de te mostrarmos as ferramentas de customer success, vamos falar um pouco sobre o conceito desse termo.

O termo customer success, ou sucesso do cliente, como também pode ser chamado, foi criado para definir as práticas que colocam o cliente da empresa em primeiro lugar.

A pessoa que criou esse termo, Lincoln Murphy, definiu customer success da seguinte maneira:

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”

Assim, pensar no sucesso da sua empresa significa, primeiro, pensar no sucesso do seu cliente.

O que o seu cliente deseja? Qual é o seu principal objetivo? Como o seu produto, ou serviço, pode ajudar o seu cliente a alcançar o que ele deseja?

Todas essas perguntas podem te guiar no entendimento de o que é customer success e, também, no momento de colocar essa estratégia em prática.

Como colocar o customer success em prática?

O conceito de customer success não é difícil de entender, não é mesmo? Colocar o cliente em primeiro lugar deve ser uma prática comum em qualquer empresa.

Contudo, muitos empresários não realizam essa prática no dia a dia e, com isso, acabam sofrendo consequências negativas para os seus empreendimentos.

Uma maneira de reverter esse cenário e colocar a estratégia de sucesso do cliente em prática, com eficiência, é o uso do customer success manager aliada às ferramentas de customer success que mostraremos mais a seguir.

Customer success manager

A figura do customer success manager é de extrema importância para que essa estratégia seja colocada em prática.

Em um cenário no qual existem muitos clientes, se preocupar com cada um deles pode ser um pouco difícil.

Para que isso seja possível, é necessário contar com as ferramentas de customer success e, também, com uma equipe responsável pelo contato com os clientes.

Essa equipe, por sua vez, será formada pelos customer managers.

De maneira geral, podemos afirmar que o customer success vai garantir que o cliente obtenha sucesso naquilo que deseja a partir do produto ou serviço oferecido pela empresa.

Esse gerente irá, então, ajudar os clientes a serem bem sucedidos oferecendo assistência sempre quando necessário, além de auxiliar no processo de fidelização desses clientes.

O customer success manager deve, então:

  • Pensar no sucesso geral do cliente: o customer success manager precisa acompanhar a jornada do cliente dentro da empresa.

Ainda mais quando falamos sobre sistemas de assinaturas, como empresas que são SaaS, é de extrema importância que o manager mantenha contato com o cliente, buscando se certificar de que ele esteja satisfeito e alcance os seus objetivos.

  • Ser a voz do cliente na empresa: pelo contato próximo entre o cliente e o manager, este é responsável por retratar, dentro da empresa, aquilo que o cliente demonstra.

O produto, ou serviço, está sendo, de fato, eficaz para o cliente? Seus problemas estão sendo resolvidos? Seus objetivos estão sendo alcançados?

A partir das respostas para essas perguntas, é possível representar o interesse do cliente e, ainda, realizar mudanças, no produto ou serviço, de acordo com as demandas apresentadas pelos usuários.

  • Atuar ativamente: o customer success manager deve atuar ativamente com o próprio cliente e, também, com outros setores da empresa quando necessário.

Para garantir que o sucesso do cliente seja uma realidade, pode ser necessário atuar um pouco fora da caixa.

Isso quer dizer que o manager deve pensar não somente no seu relacionamento com o cliente, mas em tudo o que ele precisa.

Isso pode envolver, em alguns momentos, o trabalho em conjunto com outras áreas da empresa para que esse sucesso seja alcançado.

A estratégia de customer success é muito eficaz para empresas que desejam fidelizar clientes e aumentar a satisfação dos mesmos.

Além disso, como consequência do sucesso do cliente, o sucesso da sua empresa será inegável. Se os seus clientes estão satisfeitos, sua empresa irá experimentar bons resultados a partir disso.

Agora, a figura do customer success manager não é a única forma de trabalhar o sucesso do cliente dentro da sua empresa.

Como mencionamos anteriormente, existem diversas ferramentas de customer success que podem ser utilizadas para te ajudar nessa tarefa.

Logo a seguir, iremos te mostrar quais são essas ferramentas e como você pode fazer uso delas para aplicar o conceito de customer success de maneira eficaz.

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Conheça as ferramentas de customer success

Iremos te mostrar algumas importantes, e úteis, ferramentas de customer success e como cada uma delas pode auxiliar em etapas específicas relativas ao sucesso do cliente.

Vamos lá?

Mailtrack

O Mailtrack é uma ferramenta simples e muito importante. Em alguns momentos, é possível que você tenha enviado um e-mail importante para o seu cliente, mas ainda não obteve resposta.

Com o uso do mailtrack, você pode ter a certeza se o e-mail foi aberto ou não, receber notificações e, assim, acompanhar  como está a sua relação com determinado cliente.

Wise Stamp

A fim de criar maior aproximação entre o cliente e a empresa, ter assinaturas digitais mais personalizadas conta muito.

A assinatura digital nem sempre é utilizada, mas, além de se certificar de que todos na sua empresa a utilizem, tenha a certeza de que os seus colaboradores fazem tal uso da melhor forma.

Assim, é importante incluir uma foto, informações necessárias como telefone para contato e perfil no LinkedIn.

Essas atitudes são simples, mas criam uma impressão de maior personalização; o que faz com que o cliente se sinta mais próximo da empresa.

O Wise Stamp é um plug in para o Gmail que pode ser facilmente instalado, utilizado e editado.

Boomerang

O e-mail é um dos canais de comunicação mais utilizados entre empresas e seus clientes. Por isso é tão importante contar com o máximo de ferramentas de customer success possível nessa área.

Não é novidade para ninguém que a automatização de processos é algo mais comum dentro das empresas.

Até mesmo quando falamos de e-mails a automação continua sendo uma realidade.

O Boomerang é uma ferramenta que permite que a programação do envio de e-mails. Dessa forma, você pode manter organização e evitar que importantes prazos sejam perdidos.

Trello

Você já ouviu falar do Trello? Essa é mais uma das ferramentas de customer success que você pode fazer uso dentro da sua empresa.

O Trello é uma ferramenta de gerenciamento de tarefas internas.

Através deste aplicativo, você pode gerenciar clientes, tarefas e ideias de maneira colaborativa, visto que diferentes pessoas podem ter acesso à ferramenta.

O Trello é baseado na metodologia do Quadro Kanban e, por isso, dispõe da possibilidade de criação de listas que podem, por exemplo, ser divididas em: demandas, fazendo e finalizados.

Assim, você tem controle de o que está fazendo, de o que está acontecendo com cada tarefa e pode, então, administrar os seus clientes de maneira efetiva.

Desk Manager

O software da Desk Manager é uma ótima ferramenta para realizar o controle de chamados dos usuários que fazem uso do serviço que você comercializa.

Esse software centraliza todos os chamados recebidos em apenas uma plataforma e, dessa maneira, fica muito mais fácil gerenciar as demandas apresentadas pelos seus usuários.

Assim, é possível separar os atendimentos de acordo com o atendimento de cada um e também finalizá-los sempre que necessário.

A Desk Manager, a partir dos seus benefícios, te ajuda a oferecer um suporte de qualidade para o seu cliente e, com isso, você pode focar no seu sucesso com muito mais facilidade.

Slack

O Slack é uma plataforma que funciona como um chat empresarial com o foco de comunicação interna.

A comunicação interna é parte essencial para que o sucesso do cliente seja garantido.

Dessa forma, o Slack pode ser uma das ferramentas de customer success para você utilizar na sua empresa.

Através desse aplicativo, é possível criar canais abertos ou fechados e enviar mensagens em tempo real.

Gainsight

O Gainsight é um software de alcance mundial que possui o foco, justamente, no sucesso do cliente e, por isso, é uma ótima ferramenta de customer success.

O programa irá armazenar todos os dados dos seus clientes e, também, as informações relativas às interações que ocorreram entre ele e a sua empresa.

Esse sistema oferece uma análise de dados que te ajuda a tirar importantes conclusões como, por exemplo, quando um cliente está próximo a desistir da assinatura dele.

Assim, é possível trabalhar para a redução de churn entre outras importantes métricas para o gerenciamento da sua empresa.

O Gainsight é uma espécie de CRM, Customer Relationship Management, portanto, caso esse programa em específico não te agrade, você pode procurar por outros que tenham o mesmo objetivo de gerenciar os seus clientes com o foco no customer success.

Hosts Green

O Hosts Green é uma aplicação para monitoramento de sites e aplicativos web com diversas funcionalidades muito úteis para transparência e para o sucesso do cliente.

O monitoramento de sites consiste em analisar a disponibilidade do seu site para os seus clientes e possíveis clientes.

Interessante, não é mesmo?

Por incrível que pareça, é mais comum do que pensamos a interrupção do funcionamento de diversos sites.

Muitas empresas não se importam tanto com isso, mas esse é um grande erro. A disponibilidade do seu site afeta, diretamente, a satisfação do seu cliente e, também, a eficácia do seu time de customer success.

O Hosts Green preza pela transparência do seu empreendimento com os seus clientes e, por isso, oferece a ferramenta de Status Page.

Essa ferramenta possibilita que você ou seus clientes sejam notificados, através do meio de comunicação que preferirem — Whatsapp, Telegram, Slack, e-mail, e até mesmo SMS —, sobre possíveis indisponibilidades no site.

Conclusão

Independente do tamanho da sua empresa, investir em ferramentas de customer success é uma necessidade real.

Essas ferramentas auxiliam na sua gestão interna, no seu relacionamento com os seus clientes e direcionam suas ações da melhor maneira possível.

Para finalizar o nosso artigo, queremos, ainda, te oferecer algumas dicas para facilitar o processo de implementação de tais ferramentas.

Veja a seguir.

  • Não deixe de mostrar, para a sua equipe, a importância de se trabalhar bem o conceito de customer success dentro da empresa;
  • Explique como cada ferramenta funciona;
  • Escute o que os colaboradores da sua empresa têm a dizer a respeito das novas implementações;
  • Esteja atento a dificuldades que possam ser apresentadas por parte dos colaboradores em relação ao manuseio de determinadas ferramentas de customer success;
  • Tenha certeza de que a equipe entende que essas ferramentas são necessárias e são uma ajuda e não mais um processo “burocrático” na sua rotina;
  • Coloque a ferramenta para ser utilizada, caso não dê muito certo em um primeiro momento, busque realizar possíveis adaptações para a realidade do cotidiano da sua empresa;
  • Vá com calma nas mudanças. Muitas vezes, pessoas costumam resistir a mudanças e fazer muitas de uma vez só pode ser uma atitude com resultados negativos.

Ainda, para que cada ferramenta seja útil, saiba tudo sobre elas. Saiba o que elas têm a te oferecer e como podem te ajudar nos seus desafios.

Não adianta implementar uma nova ferramenta e não fazer uso adequada da mesma, certo?

Por isso, certifique-se de que você conhece a ferramenta que está começando a usar e de que você conhece todos os benefícios que ela pode trazer para a sua gestão.

Dentre as ferramentas que citamos aqui hoje, falamos do Desk Manager; um software de controle de chamados.

Empresas que comercializam softwares e outros tipos de serviços para os seus clientes, podem receber uma demanda alta de necessidade de auxílio por parte dos seus usuários.

Sendo assim, ter um sistema de controle de chamados é essencial para manter a organização e, ainda, prestar um atendimento de excelência.

E, como falamos, um sistema de controle de chamados é uma das ferramentas de customer success. Que tal aprender mais sobre esse assunto? Clique aqui e confira um conteúdo preparado especialmente para você.

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