Usar soluções fragmentadas em vez de um sistema de chamados adequado para gerenciar seu serviço de suporte ao cliente pode estar prejudicando a experiência do seu consumidor.

Os sistemas de chamados são um dos mais importantes softwares usados em operações de suporte/atendimento ao cliente.

Esses sistemas permitem que as equipes capturem, gerenciem e rastreiem o status dos problemas dos clientes de maneira organizada e altamente colaborativa.

No entanto, apesar do papel vital que esses programas desempenham na prestação de um atendimento de excelência, algumas empresas insistem em não utilizá-lo em suas operações.

Em parte, isso se deve a um mal-entendido sobre o que é um sistema de chamados adequado e como ele pode ajudar sua empresa.

Muitas organizações estão usando software de ordem de serviço, software de gerenciamento de projetos, ferramentas de gestão do faturamento ou até mesmo e-mail para executar funções semelhantes às de emissão de tickets.

Embora suas operações de serviço possam funcionar em nível básico usando essas soluções, elas não chegam nem perto de corresponder à funcionalidade de um sistema de chamados adequado.

Aqui estão os cinco principais motivos pelos quais você deve adotar um sistema de chamados em sua empresa imediatamente.

1. Facilidade em visualizar chamados

Ao usar soluções fragmentadas, como e-mail, para gerenciar chamados do seu serviço de suporte, é apenas uma questão de tempo até que alguém não seja respondido e “solte o verbo” nas redes sociais.

Por sua própria natureza, os sistemas de chamados são projetados para garantir que isso nunca aconteça.

O acesso fácil ao sistema a partir de navegadores da Web, bem como aplicativos móveis, combinado com a capacidade de se comunicar com os clientes de dentro da plataforma, garante todas as suas informações de serviço em um espaço de trabalho centralizado e colaborativo.

Isso fornece visibilidade compartilhada, o que torna muito menos provável que uma solicitação de suporte fique sem resposta ou não resolvida.

Os recursos de software, como lembretes automáticos e acionadores de fluxo de trabalho, também podem ser configurados para garantir que 100% das solicitações de serviço de sua empresa sejam respondidas de maneira oportuna e levadas a uma resolução completa.

2. Histórico detalhado do serviço

O uso de soluções menos completas para emissão de tickets também resulta na** dispersão de dados de suporte** em vários usuários/sistemas ou, ainda pior, na captura de membros individuais da equipe.

Um sistema de chamados completo, por outro lado, fornece a equipe um histórico organizado e pesquisável de eventos de serviço.

Essas informações podem melhorar muito a eficiência da solução de problemas de sua equipe, fornecendo visibilidade a eventos de serviços anteriores e o que foi feito para resolvê-los.

Segundo uma pesquisa realizada pela Universidade Harvard, 56% dos consumidores dizem precisar explicar mais de uma vez o problema ao falar com uma equipe de suporte.

Ainda segundo a mesma pesquisa, 84% dos consumidores afirmam que suas expectativas não foram superadas da última vez que precisaram entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente.

Você não quer entrar nessas estatísticas, né?

Esse histórico de dados de atendimento também pode ser muito útil se, por algum motivo, você precisar fornecer ao seu cliente um histórico detalhado de quais ações foram tomadas, quando e por quem.

3. Suporte Omnichannel

Clientes diferentes têm preferências diferentes para se comunicar. Alguns preferem telefonar sempre que tiverem problemas, enquanto outros preferem utilizar e-mail.

Hoje em dia, já há uma parcela que quer seus problemas resolvidos dentro das redes sociais das marcas ou através de WhatsApp. Em todos esses casos, um sistema omnichannel torna esse tipo de atendimento possível.

Um sistema de chamado apropriado é projetado para funcionar perfeitamente neste ambiente “multicanal”.

Isso significa que seus clientes podem se comunicar da maneira que preferirem, enquanto todas as solicitações ainda são canalizadas em um sistema centralizado de rastreamento, gerenciamento e análise.

Isso é bom tanto para os clientes — que podem escolher por onde entrar em contato — quanto para a sua equipe de suporte — que não precisará ficar mudando de plataforma para atender.

4. Métricas de Serviço

Um bom sistema de chamados conta com a capacidade integrada de rastrear métricas vitais de atendimento ao cliente, como o tempo médio de primeira resposta, o tempo de resolução do ticket, o método de envio do solicitante e muito mais.

Essas métricas formam a base para rastrear a eficácia de qualquer equipe de suporte ao cliente.

Usar soluções fragmentadas em vez de um sistema de chamados adequado é como enviar sua equipe para escrever um best-seller com apenas uma máquina de escrever...

Em vez disso, forneça à sua equipe de suporte as ferramentas necessárias para garantir aos clientes um serviço consistente e uma experiência diferenciada.

Relatórios e painéis personalizados também podem ser configurados para rastrear praticamente qualquer métrica que você possa imaginar.

Com o tempo, essas métricas se tornam incrivelmente úteis para otimizar suas estratégias de suporte.

5. Colaboração

Por último, mas não menos importante, os sistemas de chamados permitem um alto nível de colaboração em toda a organização.

A visibilidade compartilhada fornecida pelo sistema permite que vários membros de sua equipe troquem informações importantes, o que pode ajudar a resolver mais problemas em menos tempo.

Vários membros da equipe podem trabalhar em conjunto para resolver o mesmo problema, o que é extremamente útil para solicitações que abrangem várias chamadas, e-mails ou visitas ao site.

Notas detalhadas e informações históricas também ajudam a promover o compartilhamento de melhores práticas de atendimento em toda a sua empresa.

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