DXP: o que é uma plataforma de experiência digital

Talvez você ainda não saiba o que é DXP, mas provavelmente sua empresa já passou por alguma adaptação relacionada à transformação digital.

Com certeza você também sabe a importância de proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes, já que eles são o foco de todos os esforços das organizações.

O conceito de DXP une essas duas ideias: o foco no cliente e a transformação digital. Vamos esmiuçar essa relação neste artigo.

Nos próximos tópicos, você vai entender o que é DXP, como essa plataforma de experiência digital surgiu, quais são suas vantagens e como você pode utilizá-la em sua empresa.

Contexto do surgimento da DXP

Há algumas décadas, todas as campanhas de marketing e propaganda eram focadas nos benefícios que o produto ou serviço ofertado poderiam trazer ao cliente em potencial.

Agora, as campanhas deixam de tentar convencer seu público-alvo de que ele precisa de alguma coisa para convencê-lo de que a empresa pode fornecer o que ele deseja ou almeja.

Em outras palavras: agora o foco é no cliente. A empresa primeiro descobre o que ele necessita e depois pensa na concepção do produto ou serviço.

Com esse foco nas necessidades do cliente, são feitas muito mais pesquisas para a delimitação do público-alvo de uma organização e, depois disso, muitos esforços para conhecer esse possível cliente.

A própria concepção dos produtos e serviços é feita com o conhecimento prévio daquilo que o cliente necessita, do que tornará sua vida mais prática, feliz ou satisfatória.

Em geral, pode-se dizer que as campanhas, ao invés de levarem a mensagem “você precisa do nosso produto/serviço”, levam a mensagem “você é o nosso foco e vamos oferecer exatamente o que você precisar”.

O cliente é o centro das atenções. Se seu produto não atende as expectativas dele, então é melhor modificar o produto.

Um dos fatores que contribuem muito para a oferta de um atendimento cada vez mais personalizado é a concorrência acirrada nos mais diversos segmentos do mercado.

O e-commerce revolucionou o mercado. Uma loja on-line pode atender inúmeros clientes ao redor do mundo de maneira eficaz e rápida, oferecendo vantagens atraentes.

Além disso, a internet oferece muitas possibilidades às empresas em geral, não só às que trabalham com e-commerce.

Por meio da internet, até as empresas de pequeno porte podem aumentar seu alcance, melhorar suas estratégias, conhecer melhor seus clientes e obter resultados melhores.

A princípio, pode parecer que tudo ficou mais fácil para as organizações. Mas não é o caso, pois os clientes, diante das muitas possibilidades, se tornam cada vez mais exigentes.

O marketing invasivo e os vendedores insistentes não são capazes de convencer as pessoas a comprarem algo ou a contratarem um serviço.

O consumidor vai fazer essa aquisição somente se tiver a convicção de que precisa daquele produto ou serviço e de que, entre todas as empresas do mesmo segmento, ele encontrou a que oferece mais e melhores vantagens.

O objetivo dos clientes não é mais apenas obter um produto ou serviço, eles buscam uma boa experiência. Então as organizações precisam acompanhar as tendências comportamentais do público-alvo.

Por essa razão, as empresas estão nas redes sociais. Elas objetivam estar mais próximas dos clientes, acompanhar as novidades, conhecer a concorrência e divulgar seus produtos ou serviços.

A plataforma de experiência digital ou DXP surge nesse contexto, porque é necessário o gerenciamento dos pontos de interação nos diferentes dispositivos de acesso.

Assim, é possível manter o foco no cliente e proporcionar a ele uma boa experiência, além de recolher, armazenar e interpretar as informações oriundas dessas interações.

A DXP reúne um conjunto de tecnologias que possibilitam o acesso personalizado a dados e aplicativos em diversos pontos de contato digital. Tudo isso tendo como base uma plataforma unificada.

Sobre a DXP

A DXP (Digital Experience Platforms ou Plataforma de Experiência Digital) surgiu a partir do CMS (Content Management System ou Sistema de Gerenciamento de conteúdo), um software que gerencia informações compartilhadas.

Nesse caso, há apenas um centro de informações, que é o site. Mas, com o surgimento de outros canais, as empresas perceberam a importância de compartilhar conteúdos também neles.

Então criou-se o Wen (Web Experience Management ou Gerenciamento de Experiência na Web), possibilitando o compartilhamento de materiais nos diversos canais de comunicação disponíveis e facilitando a definição do público-alvo e das personas do negócio.

Surgiu assim o conceito de omnichannel, que permitiu aos clientes a utilização de diversos canais que podem ser complementares, o que torna a experiência mais eficiente e agradável.

Acompanhando essa ideia, entrou em cena a DXP, tornando possível o compartilhamento de informações entre os muitos pontos de interação e mantendo sempre o foco no cliente.

Como sabemos, a experiência do cliente não se resume à compra. Há toda uma jornada desde que o consumidor tem o primeiro contato com aquela marca até o momento em que ele se torna um promotor dela.

Benefícios da DXP

A plataforma de experiência digital oferece diversos benefícios tanto para o cliente quanto para a empresa. Abaixo, vamos listar alguns deles.

• A DXP melhora a experiência do cliente, como já sabemos. Os novos canais são criados a partir da necessidade dos consumidores, o que melhora a imagem da marca e estimula a fidelização, gerando novas compras e também novos clientes por meio das indicações;

• O site, as redes sociais, os aplicativos, entre outros canais de comunicação da empresa, se integram por meio da plataforma de experiência digital, proporcionando aos usuários a sensação de complementação dos canais, já que, com a DXP, a ideia de diferentes identidades da marca para relacioná-la a diferentes canais, deixa de existir;

• Com a interligação entre todos os canais, a DXP torna-se uma fonte rica de informações, gerando análises detalhadas sobre o público-alvo e viabilizando a criação de segmentações;

• A DXP otimiza os processos internos, pois seus dados são utilizados em toda a empresa, gerando a melhoria de cada etapa da sua atuação e também dos resultados finais.

Implementando a DXP

Se você deseja implantar a DXP em sua empresa, o primeiro passo é fazer uma análise interna para verificar a viabilidade da criação de uma plataforma de experiência digital.

Como já sabemos, o conceito de omnichannel está ligado à DXP. Portanto, o objetivo é a união e a complementação entre os diversos canais em que a empresa está presente.

Sendo assim, para utilizar a DXP, é recomendado que a organização já esteja em um nível relativamente avançado da transformação digital.

Essa recomendação existe em razão da grande probabilidade dos resultados negativos para a marca, caso ela implemente a DXP sem ter condições de integrar verdadeiramente os canais.

Mas decidir pela não utilização da DXP não significa manter-se estático com relação ao assunto, uma vez que os clientes continuam exigentes e a concorrência está cada vez mais acirrada.

Se sua empresa não está preparada para a implementação da DXP, talvez um CMS seja um excelente primeiro passo dentro das mudanças a serem feitas a longo prazo.

Mas se esse não é o caso da sua empresa e ela conta com vários pontos de interação, um público heterogêneo e uma boa participação digital, a DXP pode ser implantada com ótimas expectativas.

Existem empresas especializadas que podem te ajudar com a implementação da DXP. Quando for escolher qual delas contratar, analise detalhadamente os diferenciais, os recursos e o foco de cada solução ofertada.

O mais importante, no entanto, é saber se sua empresa realmente está preparada para utilizar uma plataforma de experiência digital.

E, para isso, além de fazer as análises internas, você deve se familiarizar com os conceitos e as novidades relacionados à experiência digital.

Sendo assim, agora que você já conhece os benefícios que a DXP pode trazer à sua empresa, recomendamos a leitura do nosso artigo sobre monitoramento da experiência digital. Boa leitura e até a próxima!