Status page: o que é, como funciona e como divulgar
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Status page: o que é, como funciona e como divulgar

Raphael Santos
Raphael Santos

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Como sua empresa se comunica com seus clientes e usuários sobre o status e funcionamento da página da web que eles utilizam? Para tornar a comunicação mais transparente, existe a status page.

Nos tópicos a seguir, vamos explicar como funciona o serviço e por que é tão importante que você utilize essa ferramenta.

Além disso, ao ler este artigo, você vai saber também quais dados devem ser compartilhados em sua status page e como divulgá-la entre seus clientes. Confira.

O que é status page?

A página de status (em tradução literal) é uma ferramenta de comunicação que ajuda você a informar seus usuários sobre interrupções e manutenções programadas.

A status page não realiza o monitoramento direto dos sites e servidores, mas você pode integrar ferramentas para monitorar e atualizar a página através de programação.

Os usuários que forem utilizar sua status page devem escolher os meios pelos quais eles querem receber os alertas quando ocorrer algum incidente no sistema.

É possível, ainda, incorporar o status do sistema diretamente em outras conexões e propriedades da web para manter seus clientes atualizados.

Nos planos do Hots.Green, por exemplo, são oferecidas comunicações via e-mail, Whatsapp, Telegram, SMS e Slack.

Tudo isso significa que a status page é um recurso relacionado à transparência e à comunicação entre a empresa e seus clientes.

Com ela, os clientes podem ser informados sobre incidentes, inatividades e manutenções. Todos esses dados ficam registrados na status page.

A status page pode ser pública ou privada, como explicaremos no próximo tópico, sobre o funcionamento deste recurso.

Como funciona a status page?

A montagem e a manutenção da status page seguem um formato. Cada passo é importante para seu bom funcionamento. A seguir, mostramos o passo a passo para sua implementação.

Criação das contas

Assim que você se inscrever na status page, você deve criar uma página que vai fazer parte da sua conta.

É possível fazer várias páginas ligadas a uma só conta, basta que o acesso seja repassado a todos os membros da equipe que farão parte do processo.

Cada uma dessas páginas é autônoma em relação às outras, e as assinaturas de cobrança vêm separadas.

Você pode escolher entre a página pública ou privada. A privada permite a visualização apenas daqueles que têm acesso ao login cadastrado, enquanto a pública pode ser vista por qualquer pessoa com conexão à Internet.

Mais para frente no texto, vamos mostrar a importância de uma página pública e acessível para manter a transparência das suas aplicações.

Mas, com relação às páginas privadas, podemos tomá-las como aquelas utilizadas pelas equipes internas para a comunicação de incidentes.

Já a status page pública permite ao cliente ter acesso ao tempo de atividade ou de inatividade, ao histórico e ao cronograma de serviços.

É claro que o seu negócio pode e deve contar com as duas opções para um melhor acompanhamento da resolução dos incidentes tanto interna quanto externamente.

Definição dos responsáveis

Cada conta possui apenas um proprietário, que, depois, pode passar o acesso para outros membros da equipe.

Esses membros convidados podem ter acesso a todas as páginas da conta, podendo gerenciá-las e reconfigurá-las, tendo as mesmas funções que o proprietário.

Entretanto, existe uma diferença nas duas funções: somente o dono da conta pode adicionar e excluir outras pessoas da conta.

Nas páginas públicas, qualquer pessoa pode visualizar os resultados, mas só as pessoas cadastradas têm habilitação para fazer alterações.

Na status page privada, os usuários que têm acesso permitido são chamados de funcionários. Eles também devem se inscrever para receber atualizações.

Quando eles se inscrevem e recebem as notificações, passam a ser chamados de assinantes. Eles são, na verdade, os usuários finais do seu status page.

E o que fazer quando receber uma notificação? Aí entra o monitoramento.

Monitoramento

Os problemas, querendo ou não, vão aparecer. Esses eventos críticos vão ser comunicados aos seus usuários através daquela lista de assinantes que recebem as notificações.

Os chamados incidentes possuem quatro status:

  • Investigando;
  • Identificando;
  • Monitorando;
  • Resolvido.

As divisões, que são autoexplicativas, servem para que você vá movendo as atualizações na status page para que todos fiquem cientes do andamento do processo.

As partes individuais dessa infraestrutura são chamadas de componentes. Cada um desses recursos tem os próprios status e podem ser atualizados com ou sem a ocorrência de incidentes.

Os tipos de componentes são:

  • Operacional;
  • Interrupção Parcial;
  • Desempenho danificado;
  • Interrupção total;
  • Em manutenção.

Para finalizar e avaliar o monitoramento, geralmente se usa o sistema de métricas. Ele permite aumentar a transparência e mostrar dados em tempo real.

Isso é possível por causa da verificação do tempo de resposta e do tempo de atividade, que são medidas através das respostas de notificação por e-mail.

Nova call to action

Por que é importante ter a status page disponível?

Imagina que você não tenha um sistema de alta disponibilidade na sua empresa, mas o site não pode ficar fora do ar, devendo funcionar 24 horas por dia e 7 dias por semana.

O que você faz se acontece um problema? Um código quebrado, falha no data center e hackers podem comprometer a funcionalidade da sua página.

Provavelmente, você vai entrar em contato com os usuários por e-mail para explicar a situação.

Se esses clientes ficarem pedindo atualização do status, seu suporte vai ficar ocupado respondendo a esses e-mails, ao invés de corrigir o problema.

Os consumidores ficam irritados, os agentes de TI não conseguem fazer todo o trabalho e ficam desmotivados também. Qual a solução? Status page!

Essa maneira moderna de manter os clientes atualizados sobre o status e os problemas dos serviços permite que você publique em tempo real qualquer incidente em andamento.

Além da agilidade, existem outras vantagens de se implementar uma status page:

  • Ela reduz os custos do atendimento de suporte já que, ao invés de responder e-mails, a equipe de suporte se concentra na resolução dos problemas;
  • O suporte personalizado ao cliente é um diferencial em uma empresa. Ao permitir que ele escolha qual o melhor canal de comunicação, você passa a ser mais assertivo, aumentando suas chances de encontrar técnicos especializados. Isso ajuda a resolver o problema de forma mais rápida;
  • Você ajuda a criar confiança em seus clientes. A empresa que contratou o seu serviço vai se sentir segura ao saber que o suporte vai ser dado com rapidez e que os usuários também podem ficar despreocupados;
  • Melhora suas chances de novas vendas. A status page evidencia a competência das operações e os processos em andamento e, por ser público, mostra ainda mais a transparência das transações;
  • Uma status page reduz o número de solicitações de suporte recebidas durante um incidente, o que otimiza os trabalhos de todos os envolvidos na página;
  • Diminui o tempo de resposta das operações de desenvolvimento. O fato de ter uma ferramenta central para gerenciar a comunicação interna e externamente cria uma frequência de atualizações;
  • A status page permite aos gestores uma análise completa da frequência com que os incidentes acontecem, da sua natureza e do tempo médio de resolução de cada problema;
  • Ganha-se também maior agilidade na resolução de incidentes a partir da análise citada acima e da elaboração de estratégias para resolver rapidamente ou até evitar os problemas;
  • Outra vantagem é a conquista de um maior controle em relação à disponibilidade da aplicação a partir da centralização e acúmulo de informações sobre incidentes.

Pode parecer contraditória a necessidade de manter seus clientes atualizados sobre possíveis fatores que levam à indisponibilidade temporária ou prolongada de uma aplicação.

Isso acontece porque existe uma expectativa de disponibilidade total e permanente das soluções adquiridas. E, sim, esta deve ser uma meta da sua empresa.

Porém, eventualmente, as falhas vão acontecer e as manutenções serão necessárias. Isso é inevitável e seus clientes sabem.

É nesse contexto que a status page torna-se fundamental para que os usuários saibam que há um fator que causou a indisponibilidade, mas que sua empresa assume a responsabilidade de resolver a questão com agilidade.

Os dados compartilhados na status page não prejudicam a imagem da empresa?

O dilema sobre o qual falamos anteriormente, relacionado à divulgação de possíveis falhas, também está presente quando a meta é a definição de quais dados serão compartilhados na página de status.

Há muita apreensão em relação à imagem do negócio, porém quando os dados adequados são devidamente divulgados, a credibilidade da empresa só faz aumentar.

É claro que, para isso, a sua equipe precisa lidar de maneira competente, ágil e responsável com o problema.

Se houver qualquer negligência em relação à resolução da indisponibilidade, isso ficará evidente para os usuários.

Portanto, o sucesso de uma status page estará sempre aliado à competência e à dedicação da sua equipe na resolução de incidentes.

Quando se tem a transparência como objetivo, é preciso estar seguro de que a sua empresa é responsável, madura e sabe lidar com imprevistos.

Ou seja, se você não conta com uma estrutura interna satisfatória para a resolução otimizada de demandas, pode ser, sim, que sua imagem fique prejudicada com a divulgação de determinadas informações na status page.

Por outro lado, se você conta com uma equipe especializada e as indisponibilidades da sua aplicação são prontamente e velozmente resolvidas, sua empresa só tem a ganhar com o recurso do status page.

Nesse caso, não haverá nada de constrangedor e nenhuma fraqueza será exposta quando seus clientes souberem que um problema ocorreu e que sua equipe está trabalhando para solucioná-lo.

Quais dados devem ser compartilhados na status page?

Como vimos, a status page favorece a experiência do usuário e aumenta a confiabilidade do seu negócio.

Além disso, a comunicação é acelerada, já que os clientes tomam conhecimento dos problemas sem precisar entrar em contato com o suporte.

Mas quais dados exatamente devem ser compartilhados na status page? É preciso lembrar que não se deve bombardear o usuário com dados irrelevantes ou complexos demais para ele.

O entendimento das informações deve ser instantâneo e este é um bom critério para a seleção do que vai ou não vai ser compartilhado.

Monitore Grátis

Existem particularidades de cada empresa que precisam ser consideradas neste contexto. De modo geral, podemos citar alguns dos dados mais relevantes que você pode compartilhar:

  • Informações gerais sobre a saúde do serviço: ao invés de encher a status page com métricas que interessam mais à sua equipe de TI, dê ao usuário um panorama sobre a disponibilidade da aplicação. Antes de selecionar as métricas a serem divulgadas, pense como elas podem contribuir para a experiência do usuário;
  • Estatísticas relacionadas ao tempo de atividade: com estas informações, o usuário poderá entender se o tempo de resposta está lento ou rápido;
  • Grau ou classificação dos incidentes: é importante contar com uma escala de classificação para que, ao ser informado sobre um incidente, o usuário compreenda o grau de comprometimento das atividades;
  • Manutenções programadas: quanto maior a antecedência da informação sobre uma possível manutenção melhor será para a experiência do usuário.

Obviamente, estas são apenas algumas sugestões de dados para serem compartilhados na status page.

Você deve fazer adaptações de acordo com a realidade do seu negócio e com o perfil dos seus clientes.

Como divulgar a status page?

De nada adianta contar com uma status page repleta de dados relevantes se o seu usuário não souber como acessá-la.

Daí a importância da divulgação adequada da sua status page a começar pelo momento em que a sua solução é apresentada ao cliente em potencial.

Quando o usuário contratar o seu serviço, no e-mail ou mensagem de boas vindas, em que sua empresa apresenta a ele como se dá o funcionamento da aplicação, já é recomendada a divulgação da status page.

Oriente o usuário a acessá-la sempre que desconfiar de que houve alguma falha na aplicação e sugira que ele se inscreva para receber notificações por e-mail ou por outra forma de contato.

Outro recurso que você pode utilizar para a divulgação da status page são as redes sociais, que são um importante canal de comunicação com os clientes.

Você também pode inserir o link da status page no portal de clientes, em sua página de ajuda ou na área de suporte de seu site.

Assim, os clientes entenderão o que está acontecendo antes de acionarem o suporte, o que pode livrar a sua equipe de uma sobrecarga.

Mas para que esta e todas as demais vantagens da status page citadas neste artigo realmente sejam notadas é preciso fazer uma boa escolha da empresa responsável por este recurso.

Você deve prestar atenção nas funcionalidades que ela oferece. E, nesse sentido, o Hosts.Green é uma das melhores opções.

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